Еще не так давно слово "бот" вызывало только негативные ассоциации. Сразу же представлялась зараженная вирусом компьютерная сеть или человек, оставляющий заказные однотипные комментарии на новостном сайте.
Но представление об этих программах начинает меняться по мере того, как все больше интернет-бизнесменов объявляют о запуске так называемых платформ полезных ботов. Они представляют из себя виртуальных персонализированных онлайн-помощников. Прогресс в сфере разработок примитивного искусственного интеллекта (narrow AI) позволил сделать интернет-роботов более разумными. Сейчас полезные боты уже могут как вести простую переписку в чате, так и давать голосовые подсказки (программа Siri на iOS).
По данным IT-компании Built.io, среднестатистический индивидуум использует по крайней мере две дюжины программных систем каждый день. И почти все они имеют разрозненные, часто неудобные интерфейсы.
Будущее полезных ботов — это их превращение в настоящих электронных консультантов, которые будут значительно экономить время интернет-пользователя. Они дадут ответы на все интересующие вопросы наиболее удобным путем — в коротком диалоге.
О таких помощниках как раз и рассказывал на Всемирном экономическом форуме в Давосе профессор компьютерной науки калифорнийского университета Berkley Стюарт Рассел. Его основная идея заключалась в том, что если сейчас персонального ассистента или секретаршу могут позволить себе лишь состоятельные люди, то с расцветом бот-культуры такая возможность появится у каждого человека, имеющего доступ к интернету.
Бум на пороге
На днях во время презентации в Сан-Франциско основатель Facebook Марк Цукерберг объявил о запуске бета-версии платформы для создания ботов. Они будут общаться с пользователями приложения Facebook Messenger и помогать в решении повседневных задач.
У этого мессенджера уже более 900 млн активных пользователей. Ежемесячно они отправляют около миллиарда сообщений друг другу. Разумеется, в Facebook есть и аккаунты компаний, которые хотят достучаться до этой армии пользователей. Цукерберг предоставил им программный инструмент, с помощью которого можно легко создать бота для общения с потенциальными и существующими клиентами.
Марк Цукерберг показал, как будет проходить подобное общение на конкретном примере. Бот цветочного магазина 1-800 Flowers заказал и отправил букет другу. Боту нужно было просто дать имя получателя. Еще один пример — новостной бот CNN. Он способен формировать ежедневный дайджест новостей исходя из предпочтений пользователя.
Не только Facebook развивает свою бот-платформу. У популярного сервиса по обмену мгновенных сообщений Telegram меньше чем за год с момента запуска проекта уже появился большой список полезных ботов, представленных в магазине. Функции у полезных программ очень разные. С ботом можно поиграть в Poker, спросить, где можно поесть, узнать о погоде, новинках кино и так далее. В общей сложности на платформе уже создано более 3 500 ботов. И они множатся с огромной скоростью.
Боты Telegram
Роботы на украинских сайтах
Некоторые украинские компании тоже внедряют у себя на онлайн-площадках бот-сервисы. Довольно давно их применяет ПриватБанк. Компания начала первые эксперименты с ботами еще в 2005 году. Роботы уже подключены ко всем каналам коммуникаций ПриватБанка — Приват24, сайт банка, e-commerce проекты и т.д. "Они обрабатывают до 60% запросов в чатах. На человека идет переключение, только если для запроса не создан робот либо вопрос не подлежит автоматизации", — рассказывает заместитель председателя правления ПриватБанка Александр Витязь.
Фонд заработной платы операторов центра обслуживания ПриватБанку удалось уменьшить. На услуги связи банк тоже стал тратиться меньше. По словам Витязя, речь идет о миллионах гривень экономии в год. "Наша версия роботов позволяет не вести бесконечные диалоги с пользователями, а распознать вопрос и немедленно приступить к его решению", — подчеркивает он.
С 23 марта на сайте Киевстар тоже заработал бот по имени Зоряна. Это виртуальный помощник, который отвечает абонентам компании на разные вопросы об услугах связи. В среднем за сутки сайт мобильного оператора посещают более 60 000 клиентов. Далеко не всегда им удобно обращаться в кол-центр за консультацией с живым специалистом.
Виртуальный помощник на сайте Киевстар имеет подготовленную базу различных вопросов. Он анализирует сообщения пользователей семантически — методом совпадения ключевых слов. База знаний постоянно пополняется. Зоряна "разговаривает" на украинском и русском языках.
"Стаж работы у Зоряны небольшой, но уже есть первые результаты. На сегодня без привлечения других каналов поддержки были успешно решены 12,5% вопросов. "Зоряна" учится каждый день", — рассказывает менеджер по клиентскому опыту департамента электронных каналов Киевстар Надежда Багинская.
Далеко не все украинские компании готовы использовать ботов. "Мы предпочитаем живое общение. У нас абоненты, которые звонят в контакт-центр, могут сразу пообщаться с живым человеком, не проходя длинный путь автоматизированных ответов", — отмечает пресс-секретарь МТС Украина (Vodafone) Виктория Павловская. Крупнейший интернет-магазин техники и электроники Rozetka.ua также не использует ботов, говорит его основатель Владислав Чечеткин. Такой же политики придерживается и интернет-магазин F.ua. Его представитель Иван Омельченко отмечает, что живой специалист сможет проконсультировать покупателя намного лучше робота.
