Отечественные СМИ любят писать, как интернет-магазины обманывают своих покупателей: продают некачественный (БУ) товар, просят предоплату за несуществующий продукт, а то и вовсе могут прислать кусок кирпича вместо мобильного телефона. Одну из последних крупных афер удалось провернуть интернет-магазину Like Store: в прошлом году мошенники собрали с украинцев более $1 млн на гаджет от Apple. Ни гаджетов, ни денег, ни основателей этого магазина доверчивые покупатели больше не видели.
Но в Украине от мошенников страдают не только потребители. Нередко жертвами становятся сами интернет-магазины. Вчера, 18 июня, крупнейшему онлайн-магазину Украины Rozetka исполнилось десять лет.
ЛІГАБізнесІнформ решила узнать, как страдают интернет-магазины от нечистых на руку потребителей, и составила топ-5 самых распространенных способов мошенничества, с которыми сталкиваются онлайн-ритейлеры.
Обмен в мешке
По словам PR-директора логистической компании Meest Group Дениса Дробина, дискомфорт у продавца и почтово-логистического оператора вызывает такое явление, как возврат. "Мошенники могут подменить товар на менее ценный, уединиться для примерки и поменять ярлыки или упаковку", — говорит он. Кроме этого, нередко под видом брака возвращался не товар компании. По словам руководителя отдела дистанционной торговли OS-Direct Виталия Зурова, это делается так: клиент оставляет себе купленную вещь, а у компании требует возврата денег за непонятное изделие.
Если в отделениях эти случаи легко отслеживаются и предупреждаются (стоят камеры наблюдения и т.д.), то по адресу доставки все несколько сложнее. Во избежание таких случаев Зуров рекомендует интернет-продавцам тщательно досматривать все товары перед их отправкой на главный склад. "Товар, который невозможно было идентифицировать или который не относился к ассортименту компании, возвращался отправителю с объяснениями", — отмечает менеджер.
Воровство
По словам управляющего партнера интернет-магазина F.ua (Тот самый магазин) Дмитрия Покотило, распространено явление банального воровства товара. Например, курьер приезжает на место доставки товара и оказывается, что квартира находится на 1-м этаже или это вовсе офисное помещение. Покупатель просит его дать товар для того, чтобы показать директору, бухгалтеру или старенькой бабушке. Но после того как товар оказался у него в руках, клиент уходит через запасной выход, а то и просто через окно.
Бывали случаи, когда товар отдается для передачи в сервисный центр, а забирать товар приходит совершенно другой человек, — добавляет руководитель отдела технической поддержки F.ua Сергей Динак. «Владелец может и не знать, что человек пришел от него. Такие утечки, как мы можем судить, происходят в ближайшем окружении клиента. Было даже пару раз, когда непосредственно владелец звонил и просил не отдавать товар конкретному человеку», — рассказывает он. По его словам, решается эта проблема только благодаря правильному и полному заполнению документации.
Разбой
В практике курьерской службы доставки Postman (входит в состав Meest Group) не единичны случаи, когда, к примеру, курьер привозит дорогостоящую продукцию на дом, а по факту на снятой посуточно квартире его встречают с ножом или пистолетом. Курьеры не геройствуют и отдают технику. Убытки несет курьерская служба, которая должна возместить стоимость украденной вещи интернет-магазину. “После того как мы получили товар, вся ответственность за его сохранность лежит на нас”, — рассказывает Дробин.
"Приведи друга"
Очень часто и сами интернет-магазины провоцируют своих покупателей на обман, предлагая им программы лояльности вроде "Приведи друга". По словам Виталия Зурова, механика такой акции выглядит следующим образом: необходимо, чтобы новый покупатель, которого рекомендует действующий клиент, оформил заказ на определенную сумму. Тогда действующему клиенту полагается подарок в виде одного из бытовых товаров (весы, кофеварка, тостер и прочее) или бонус на покупки.
Однако очень часто покупатели привлекали в качестве "новых клиентов" членов своей семьи. По сути, они делали заказ для себя и при этом получали подарки. На выходе в интернет-магазине формировалась база неактивных клиентов, у которых был лишь один заказ. После таких случаев, отмечает Зуров, интернет-магазин Bon Рrix внес уточнения в правила и механику акции. "Мы технически ограничили возможность регистрации нового покупателя по тому же адресу, фамилии, номеру телефона, что и у действующего клиента", — прокомментировал он.
Акционные товары
Этот вид мошенничества также основывается на акциях самих продавцов в интернете. "Некоторые клиенты закупали в рамках консигнации большое количество товаров по сниженной цене с целью последующей продажи их в своих магазинах", — рассказывает представитель OS-Direct. Его компания решила эту проблему, ограничив количество товаров, которые покупатель может приобрести в одном заказе.
